Toca Raul!!! Blog do Raul Marinho

Perder vs. Deixar de ganhar

Posted in Atualidades, Ensaios de minha lavra, Evolução & comportamento by Raul Marinho on 12 agosto, 2009

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Compare esses dois cenários:

I- Alguns dias antes da crise, um consultor financeiro lhe recomenda investir todas suas economias, que somavam R$100mil à época, em ações. Seis meses depois, seu portfólio estava avaliado em R$50mil, logo você perdeu 50% de sua reserva financeira.

II- No início deste ano, um consultor financeiro lhe disse para deixar todo o seu dinheiro – R$100mil – embaixo do colchão, já que a crise estava tão forte que mesmo uma aplicação em renda fixa no banco seria arriscada. Seis meses depois, você verifica que se tivesse investido na bolsa, estaria hoje com R$150mil, logo você deixou de obter um ganho de 50% sobre seu patrimônio.

Embora o prejuízo efetivo seja idêntico em ambos os casos, sua percepção seria bem diferente se você estivesse no cenário I ou no II, não é mesmo? No primeiro caso, você provavelmente estaria querendo esganar seu consultor de investimentos; enquanto que, no segundo, suas chances de perdoá-lo (“melhor pecar por excesso de zelo do que pela falta”) seriam bastante altas. Só que isso não significa nada em termos reais, é só a percepção dos fatos, uma ilusão: nos dois casos, sua perda foi de R$50mil ou 50% do seu patrimônio. Tão simples quanto isso.

Isso tudo para falar sobre o que noticia o blog do Kanitz neste post: agora, o Paul Krugman diz que “afinal de contas, não haverá uma grande depressão como em 1929”. Por mim, tá perdoado, já que não perdi dinheiro com a crise. Mas continuar a dar crédito aos seus livros e artigos já outro problema.

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Empregabilidade & altruísmo recíproco

Posted in Evolução & comportamento, teoria da evolução, teoria dos jogos by Raul Marinho on 26 junho, 2009

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Leia este artigo, publicado no Blog do Kanitz, sobre desemprego. Repare, especificamente, neste trecho do texto:

Em vez de mais medidas econômicas, os desempregados, uma parte deles pelo menos, precisa de “coaching”, terapia psicológica, aprendizado de técnicas sociais, e assim por diante.

O problema é que ele, o desempregado, não se coloca disponível para ser contratado; ele conhece menos pessoas do que a maioria da sociedade.

Sentiu o drama? O que o Kanitz quer dizer é, na minha linguagem, mais ou menos o seguinte:

A diferença entre estar empregado ou não é a habilidade do indivíduo na gestão de relacionamentos reciprocamente altruístas

Quer saber mais? Compre meu livro “Prática na Teoria” ou meu áudio-livro “Teoria dos Jogos Aplicada aos Relacionamentos”, aí do lado.

“Desde quando” interessa?

Posted in Atualidades by Raul Marinho on 6 maio, 2009

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Incrível como o Kanitz acerta nos pontos certos sobre a interpretação de noticias econômicas. Um dos erros mais comuns dos jornalistas é noticiar que determinado indicador (ex. taxa de desemprego) é “o maior desde 1900 e guaraná de rolha” – o que rende boas manchetes, a propósito. Mas essa informação tem relevância zero, como se pode ver aqui.

Dica para gerentes de contas

Posted in banco, Uncategorized by Raul Marinho on 1 abril, 2009

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Para ser um bom vendedor, é preciso entusiasmo, otimismo. Imagine que você esteja numa loja querendo comprar uma geladeira, e o vendedor começa a falar da crise, do desemprego, do aquecimento global, da volta do Sarney e do Collor… Em menos de cinco minutos, você já deverá ter desistido da geladeira, não é verdade? Vendedores entusiasmados são a regra em quse todos os mercados, mas no segmento bancário a coisa é um pouco diferente. Os “vendedores de dinheiro”, também conhecidos como gerentes de contas, não podem ser muito otimistas porque eles precisam realizar duas vendas: a primeira, para o cliente propriamente dito (onde o otimismo continua sendo necessário), e a segunda para o comitê de crédito que vai aprovar ou não a operação. E, para este segundo público, muito otimismo e entusiasmo pode ser entendido como ingenuidade e falta de conhecimento, o que vai diminuir as chances de sua operação ser aprovada e a venda acabará não acontecendo. Por isso, um gerente de contas do mercado bancário deve ter uma postura equilibrada, um certo “otimismo responsável”, confiar no futuro sem ufanismos estridentes (como o do presidente Marolinha). Isso não é fácil – mas, se fácil fosse, esse trabalho não precisaria de um sujeito genial como você, não é mesmo?

Por isso, gostaria de recomendar a todos os vendedores e gerentes de contas, mas principalmente aos gerentes de contas dos bancos, que leiam o blog do Stephen Kanitz, O Brasil que dá certo. Lá, você vai encontrar o tipo de informação que vai pegar bem com o mais sisudo dos diretores de crédito do seu banco e, ao mesmo tempo, vai lhe dar munição para desenvolver uma conversa agradável com o seu cliente.

Como ficar rico em 10 anos

Posted in Atualidades, mercado financeiro by Raul Marinho on 26 março, 2009

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Se eu te entregar a chave para abrir o cofre, você me retorna 10% da tua fortuna quando você ficar milionário? Jura?

Então tá, eu confio em você. Clique aqui e pau na máquina. E em 2019, mande um e-mail para mim que eu te falo em que conta depositar.

Porque sou um “otimista racional”

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Desculpem pelo post autobiográfico, mas a melhor forma que eu encontrei para explicar o momento atual é revivendo os últimos vinte e poucos anos, desde que “virei gente” (i.e.: saí da alienação adolescente – pelo menos, a mais aguda). Entrei na faculdade (FEA-USP) na época do Plano Cruzado, que é quando começa a se delinear o cenário que hoje vivemos. Era uma época esquisita: não houve bife por um bom tempo no bandejão da universidade porque a carne sumira do mercado, e a gente tomava vodca porque a cerveja também desaparecera – um prosaico churrasquinho com uma gelada dependia de contatos obscuros, com o cuidado de não despertar a atenção de nenhum “fiscal do Sarney”. Estava tendo aula de Introdução à Economia II quando a bolsa de N.York quebrou, em 1987, o que de certa forma foi um privilégio acadêmico. Em 1989, a inflação era tão alta que existia um produto bancário chamado “pagamento de impostos”, que nada mais era do que… Pagamento de impostos, mas com um “rebate” para o pagador. Por exemplo: a empresa ABC recolhe um milhão de dinheiros no caixa do banco tal. Acontece que, como esse banco tal demorava X dias para repassar o dinheiro para o Tesouro, havia um “floating“, uma espécie de prazo para o banco pagar. O overnight pagava coisa de 2%a.d. ou mais (veja bem: ao dia, não ao mês). Na maioria dos casos, o floating era superior a cinco dias, algo como 10-15%% pelo período, e 10-15% de muita grana era muita grana também. Para uma empresa que paga um milhão de ICMS, o lucro bruto é de R$100-150mil, um valor que podia ser “rebatido” (dividido) entre o banco e o cliente. Olha que época absurda…

A hiperinflação fazia com que a economia ficasse surreal, mas nada se compara a bizarrice de 1990, com o Plano Collor (e o próprio), a Zélia, o Ibrahim Eris, o PC Farias, um pessoal muito, mas muito estranho mesmo. A primeira coisa que o ex-presidente Fernando Collor fez (ou uma das primeiras) foi decretar feriado bancário. Trabalhava no Citibank na época, e houve expediente interno, a maior parte passada na frente da TV, assistindo às explicações das “torneirinhas” do bloqueio de Cruzados Novos. O governo simplesmente tomou a maior parte do dinheiro de todo mundo, é possível um negócio desses? Logo depois, o plano fracassa, a inflação dispara, a credibilidade do governo vira pó, as reservas do país desaparecem, e o Fernandinho acaba impeachado (ou seria impichado?). A seguir, toma posse o Itamar, que faz beicinho para ressuscitar a produção do Fusca… Imagine o que é um presidente ficar dando pitaco em lançamento de produto, que coisa mais esquisita. Chega 1994 e, no meio dele, um plano mirabolante, que dolarizava a economia com uma moeda virtual (URV, lembram?), e depois desdolarizava convertendo tudo a uma taxa de 2,75:1 (!!!). Por ironia, esse plano fantástico se chamou Real.

No resto dos anos 1990, até 2001, de tempos em tempos estouravam crises internacionais: crise do México, crise dos Tigres Asiáticos, crise da Rússia, a crise cambial brasileira de 1999 (uma crise doméstica com contornos de crise internacional), o estouro da bolha da internet e, finalmente, a crise decorrente dos ataques de 11 de setembro de 2001. De 2002 até o início de 2008, entretanto, fora a balbúrdia na transição FHC-Lula (que nem foi tão dramática assim), vivemos um período excepcionalmente calmo na economia, tão calmo que deu até tempo para discutirmos Ecologia. Mas eis que a crise dos subprimes emerge em 2008, os bancos acabam contaminados, as commodities idem, o crédito e a sua prima, a confiança, desaparecem, e o resultado é a atual crise financeira, que em 2009 está com a corda toda. Será o fim do capitalismo? O sistema financeiro global está condenado à extinção? Ou essa é só mais uma das tantas crises tão comuns outrora, mas que nos desacostumamos a passar?

Certamente não estamos atravessando uma marolinha, mas também não há dúvidas que já vivemos momentos bem piores no passado “recente” (vamos considerar como recente o período do governo Sarney para cá). Como o grande problema que a maior parte do mundo está vivendo tem a ver com os bancos – que, no Brasil pós PROER, são razoavelmente sólidos -, o país está sendo impactado principalmente pela queda no valor das commodities que produzimos, e pelo encolhimento do mercado comprador externo. Lógico que também sofreremos por outros fatores, como as dificuldades por que as multinacionais instaladas aqui deverão passar em suas respectivas matrizes, o calote que tomaremos em nossas exportações, os problemas pelos quais a Petrobras deverá passar devido à depressão no preço do petróleo etc., mas nada de bancos quebrando em massa, descrença no sistema financeiro, e calamidades do gênero.

Na verdade, para um brasileiro é muito menos arriscado acreditar no futuro do que duvidar dele. Como a chance do Brasil se sair melhor que a média dos outros países é muito alta, a turma dos otimistas tem maior probabilidade de se dar bem que a dos pessimistas. Admitindo que o que conta é o sucesso relativo e não o absoluto, perder uma oportunidade (ganhar pouco quando todos os outros ganham muito) é tão danoso quanto entrar numa roubada (perder quando os outros ganham pouco). Por isso, no cenário atual, as apostas otimistas estão pagando muito mais que as pessimistas. Você pode não gostar do presidente Lula, pode achar que o otimismo é uma praga ingênua, sua visão sobre o mundo pode ser sombria até por questões psicológicas, mas se pensar bem vai concluir que a postura otimista é a melhor atualmente em termos racionais.

O Brasil e a crise

Posted in Atualidades by Raul Marinho on 12 fevereiro, 2009

Na mesma linha apontada no post Porque o Brasil está menos mal na crise, abaixo, vale a pena assistir ao debate na GloboNews (Programa Entre Aspas) com o Stephen Kanitz e o Roberto Gianetti.

O olho do dono é o que engorda o porco?

Posted in Atualidades, Ensaios de minha lavra by Raul Marinho on 10 dezembro, 2008

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Há mais de um ano, discuto com o Prof. Stephen Kanitz o assunto dos “administradores de esquerda” – a idéia de que os gestores de companhias abertas é que são os verdadeiros agentes da democratização do capital, embora sejam reconhecidos pelo público como “agentes da direita”. Na penúltima edição da revista Veja, o Kanitz resumiu a discussão num artigo brilhante, que pode ser acessado aqui (e está copiado no final deste post). Pelo que conversamos, e pelo que eu próprio achava (independente da opinião do Kanitz), a expectativa era que esse  assunto iria despertar muito interesse junto à classe dos profissionais de Administração de Empresas do Brasil. Tão logo a última edição da Veja chegou às bancas, fui correndo comprar um exemplar para ler, com antecipado regozijo, as inúmeras cartas de leitores apoiando (eventualmente, criticando) a idéia do meu amigo Stephen. Entretanto, qual não foi a minha surpresa ao constatar que nenhuma linha havia sido dispensada ao artigo do Kanitz. Não sei se a revista recebeu cartas de leitores sobre este assunto e decidiu não publicá-las – pode ser que ela as tenha recebido, mas certamente não foram nem numerosas, nem tão enfáticas, caso contrário eu acredito que a redação não as ignoraria -, mas o fato é que não tive conhecimento de ninguém repercutindo o artigo, nem contra nem a favor.

A apatia dos administradores profissionais quanto a questões fundamentais da profissão, contudo, tem um preço, e ele já está sendo cobrado. A manchete do jornal Gazeta Mercantil de hoje é a seguinte: “Famílias recuam na gestão profissional”. Nas páginas internas do periódico, lê-se o título da matéria em destaque: “Crise traz herdeiros de volta á rotina diária”, e um quadro mostra a opinião dos especialistas, como o sr. Domingos Ricca, sócio-proprietário da DS Consultoria. Diz o sr. Ricca (que, apesar de ser formado em Administração, é, ele mesmo, gestor de sua própria empresa – ou seja: não é um “administrador de esquerda” de acordo com o conceito do Kanitz), que “nem sempre o melhor executivo é bom para a companhia”. A matéria ilustra o assunto com o caso da Sadia, que voltou à batuta do ex-ministro Furlan depois de um administrador profissional ter gerado perdas de R$653milhões com derivativos, e com as palavras do Abílio Diniz, do Pão de Açúcar: “já combinei com o Cláudio (Galeazzi, o administrador profissional do supermercado) que ele tem liberdade de tudo, exceto se for proposta alguma coisa que me contrarie…”. Depois disto tudo, eu me pergunto por que existe curso de Administração de Empresas neste país.

Um pai responsável pode passar o volante ao filho que acabou de tirar habilitação quando a rodovia é boa, está durante o dia e não está chovendo, mas deve retomá-lo em uma situação adversa (à noite, numa rodovia esburacada e mal sinalizada, durante uma tempestade, com trânsito intenso de caminhões, etc.). Esta é a sensação que fica em relação aos administradores profissionais ao ler a matéria da Gazeta: parece que estes profissionais até podem se aventurar à frente de uma empresa se tudo estiver correndo bem, mas não são capazes de administrar uma crise. Fazendo uma analogia com a Medicina, seria como se você confiasse no seu médico para lhe receitar uma pomadinha para micose ou um comprimido para tratar de uma gripe, mas se for caso de câncer ou infarto, é melhor chamar o papai (ou o vovô). Sinceramente: eu achei a matéria humilhante para a classe dos administradores, e o pior de tudo é que ela está bem feita.

Os administradores do Brasil são muitíssimo numerosos (dois milhões, de acordo com o Kanitz), mas extremamente passivos e desunidos como classe profissional. Não têm voz e parecem não se preocupar com isso, basta ver quem é que opina sobre a crise: em 99% dos casos são economistas, e quando são administradores, eles não se qualificam como tal (assinam como “diretor da empresa X”, “consultor da firma Y”, e assim por diante). O que disse o CFA ou os CRAs na imprensa sobre o problema financeiro que o mundo vive? Nada. (Aliás, a esmagadora maioria das pessoas nem sabe que o CFA é o Conselho Federal de Administração e os CRAs são os Conselhos Regionais de Administração). Que professor de Administração é referência na mídia de massa? Que eu saiba, somente o Kanitz, com um artigo mensal na Veja. Quem é que vai tomar as dores da classe, que restou humilhada, junto à Gazeta Mercantil? Ninguém, provavelmente. Você, administrador profissional, vai ficar como sempre ficou: quietinho, observando, eventualmente chateado porque sua profissão é “de segunda linha” no imaginário popular (ao contrário do seu primo, que é médico, do seu vizinho, que é advogado, ou do seu cunhado que é engenheiro, todos “doutores”). Por outro lado, o que nosso país mais precisa é de bons administradores, já que as principais razões do nosso subdesenvolvimento estão na nossa baixa capacidade gerencial. Podemos importar tecnologia e know-how, podemos trazer médicos e equipamentos do exterior, podemos até importar capital; mas quem vai ter que administrar o nosso país somos nós mesmos. Não dá para terceirizar a gestão do Brasil para estrangeiros!!!

Este artigo será republicado no site administradores.com, onde costumo publicar meus artigos. Vou enviá-lo aos meus amigos administradores para que ele seja disseminado de maneira viral, e peço a você que o está lendo que colabore, enviando-o para seus amigos administradores também. Gostaria de centralizar os debates sobre este assunto nos comentários do post no meu blog, mas não me oponho que se abra novos espaços de debate; entretanto, peço a gentileza de informar onde ele está ocorrendo (pode ser outro blog, o Orkut, o próprio CRA/CFA etc.) no “Toca Raul!!!”. Muito obrigado.

Administradores de esquerda (S.Kanitz)

“Em 500 anos de história, nunca tivemos equipes de administradores elaborando programas de governo”

Quando elogiei uma declaração de Dilma Rousseff, em VEJA de 21 de março de 2007, usei a expressão “administradores de esquerda”, que intrigou muita gente. Principalmente aqueles que pensam só existir administradores de direita. Achar que só existem administradores de direita no mundo é um preconceito e um insulto aos 2 milhões de administradores deste país. Para começar, administração é uma ciência neutra, como a engenharia e a medicina. O que não impede que haja administradores de direita, de esquerda e de centro-esquerda, como de fato acontece. Em segundo lugar, há tempos existe no Brasil a carreira de administração pública, que de direita não tem nada.

De fato, administradores de direita são encontrados em empresas controladas por empresários de direita. Mas a maioria dos administradores é de centro e centro-esquerda, embora nem todos se definam assim. São aqueles que administram empresas “sem dono”, são aqueles que administram empresas de capital aberto e democrático, são os administradores socialmente responsáveis, que estão crescendo em número e poder. Foram eles que lutaram pela pulverização do capital, enfraquecendo assim o controlador capitalista, que foi a primeira ação da esquerda de fato vitoriosa. Foram os primeiros a criar fundos de aposentadoria para trabalhadores, que hoje controlam 40% do capital americano. Foram os primeiros a criar planos de saúde aos trabalhadores. Foram os precursores do movimento de responsabilidade social das empresas brasileiras.

No 3° Congresso Internacional de Responsabilidade Social de 1998, havia somente três administradores representando o Brasil. Este seu colunista, o administrador Oded Grajew, criador do Instituto Ethos de Responsabilidade Social, e Henrique Meirelles, mais um desses administradores (do Coppead, Instituto de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração de Empresas da Universidade Federal do Rio de Janeiro) injustamente tachados de ser de direita. Se Meirelles fosse de direita, não aceitaria um cargo no governo do PT, muito menos seria precursor de um movimento de humanização das empresas como esse.

Um dos grandes erros da Revolução Socialista de 1917 foi que ela eliminou, destituiu e expulsou todos os administradores da União Soviética. Dizimaram o segundo escalão da nação. Machiavel recomendava eliminar somente o primeiro escalão. “Em meados de abril de 1918 os administradores haviam sido totalmente eliminados”, orgulha-se um historiador da revolução de 1917, já que eles eram considerados lacaios do capitalismo. Acabaram também com todos os gerentes, supervisores, chefes de seção, bem como contadores e auditores, considerados “espiões” do capitalismo. O restante fugiu a tempo.

Incentivaram a autogestão, o que supõe que administradores não acrescentam valor algum à sociedade. Destruíram os sistemas de avaliação de desempenho, e a produção despencou logo em seguida. Foi esse erro que deu início à desorganização e à corrupção que ainda persiste na Rússia. O erro foi esquecer que o socialismo precisa ser tão bem administrado quanto o capitalismo, algo que muitos intelectuais brasileiros também esqueceram. Muitos nem sequer conhecem um único administrador.

Nos Estados Unidos, a esquerda americana encabeçada por Harvard fazia justamente o contrário. Criava uma escola de administração em 1908 para formar e apoiar o “administrador socialmente responsável”. Incentivaram e deram prestígio àqueles que fariam a oposição ao empresariado capitalista da época.

Infelizmente, o Brasil seguiu a linha da esquerda soviética e não a da esquerda americana. Nossos intelectuais, em vez de apoiar, demonizam o administrador nos seus textos, na mídia, nas novelas, retratando-os como fordistas, desumanos e “lacaios do capitalismo”.

Movimentos sociais que alijam administradores do seu seio estão fadados ao fracasso. Por incrível que pareça, nunca tivemos equipes de administradores elaborando programas de governo, em 500 anos de história. A esquerda raramente coloca administradores de esquerda e centro-esquerda para ser ministros, para administrar este país. Algo que a esquerda brasileira, a mais moderna pelo menos, deveria seriamente repensar.

Lei inócua

Posted in Atualidades by Raul Marinho on 1 dezembro, 2008

telemarketing

A “Lei do telemarekting” entra em vigor hoje. Sabe o que vai mudar na sua vida com isso? Nada. Zero. Rosca. Vai ser difícil de fiscalizar, mais difícil ainda de punir, e as aplicações são muito restritas. “Não são obrigadas a atender às novas exigências as companhias que estão submetidas a leis estaduais, como os setores de água e gás; ou não estão sujeitas a nenhuma agência reguladora, como varejo, indústria de roupas e alimentos, além de cartões de crédito oferecidos por lojas de departamento.”, diz o UOL, que complementa citando o sr. Marcos Diegues, assessor jurídico do IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), que afirmara que “provedores de Internet, por exemplo, não estão submetidos à lei, porque esse é um serviço de valor adicionado e, como tal, não é regulado pela Anatel [agência federal de telefonia]”.

Ou seja: você ainda vai estar tendo seu saco sendo enchido, como bem disse o Kanitz no artigo reproduzido aqui.

Posso estar te irritando?

Posted in Atualidades, Uncategorized by Raul Marinho on 11 novembro, 2008

telemarketing

Abaixo, outro artigo espetacular do Kanitz – dessa vez, sobre telemarketing. Incrível como, até hoje, o 0800 da Telefônica ainda pede que você informe o seu (dela!) número de telefone. Será que ninguém na empresa lê o meu amigo Stephen?

Alô, alô, tem alguém aí?

Eu odeio ter de ligar para o meu cartão de crédito,
para o meu provedor de serviços telefônicos, para o meu provedor de celular e para a grande maioria das empresas que têm mais de 3.000 funcionários, mas
não têm como contratar uma única telefonista.

São empresas que dizem prezar o “relacionamento”
com o cliente e começam com uma gravação que,
sem um bom-dia sequer, vai logo ditando ordens e instruções.

“Se você é cliente com conta atrasada, disque 1. Se você é empresa jurídica, disque 2. Se você é um
novo cliente, disque 5. E, se não for nenhuma das alternativas acima, dane-se!”

Meus problemas começam aí porque infelizmente comprei um Euroset da Siemens, que possui tudo que é tecla menos a tecla “tone”, e aí preciso sair correndo usar o Panasonic do meu vizinho.

Eu sempre começo discando o 5, na suposição de que irão tratar melhor um cliente em potencial do que um cliente antigo. Ledo engano, logo me transferem para um departamento chamado “Todos os nossos atendentes estão ocupados”.

Durante a longa espera, uma gravação pede: “Favor digitar o número do seu cartão de crédito, o número do seu protocolo de reclamação, o seu CEP, CPF e RG, bem como o nome completo de solteira da sua mãe”. Só que a primeira voz humana que aparece pede para eu repetir tudo novamente. Quem manda obedecer a uma gravação?

Pior é quando uma empresa telefônica pede para digitar o número de seu telefone e DDD. Se nem a sua própria empresa de telefonia sabe o seu número de telefone, você está na empresa errada.

Não desperdice o valioso tempo do atendente reclamando dessa hora de espera perdida. Você só tem cinco segundos, lembre-se de que o tempo precioso é o DELE, e é melhor usar os segundos para fazer a reclamação que realmente precisa ser feita.

Passou do tempo, a linha cai. Apesar de eles terem o seu número de telefone no cadastro, jamais telefonarão de volta. Eles simplesmente não têm tempo para isso, o desocupado nessa história é você. Na sua nova ligação nem tente solicitar ser atendido pela mesma pessoa que já sabe o seu CPF e RG, porque não transferem. O tempo precioso, repito, é o deles, e já estão atendendo outra ligação.

O que a maioria das pessoas não sabe é que você nem sequer está conversando com um funcionário da empresa que lhe presta serviços. Você está conversando com uma empresa especializada, terceirizada, que pesquisou anos a fio a melhor forma de tratar você. É o melhor que eles conseguem.

Não adianta pedir para falar com o presidente da empresa, porque eles estão a quilômetros de distância, e de propósito. Você é tão insignificante que falar com você foi considerado um serviço não essencial, por isso você foi terceirizado para uma outra empresa.

Lembre-se de que o atendente e seu supervisor já ouviram todo tipo de desaforo possível antes de você disparar os seus. Eles são totalmente imunes. Todos já ouviram coisas muito piores do que as que você jamais seria capaz de dizer, e você só estará aumentando a sua pressão arterial à toa.

Ultimamente eu tenho tido mais sorte ligando para o departamento de acionistas do que para o departamento de atendimento ao cliente. Dou um número de acionista qualquer e comento o que pretendo dizer na Assembléia dos Acionistas sobre a não-solução do meu problema.

Como muitos presidentes dessas empresas estão mais preocupados com suas stock options do que com seus clientes, tratarão melhor você como acionista do que como cliente.

Em vez de ameaçar cancelar o serviço, que é outra via-crúcis que poucos conseguem completar, ameaço escrever a todos os analistas de bolsa que acompanham os papéis da empresa, recomendando que vendam as ações de companhias que nem se importam em dizer “alô” a seus clientes.

Não adianta ameaçar “ir para a imprensa”. O tratamento é exatamente igual. O que funciona é ameaçar ir para a próxima reunião da Associação dos Analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de Capitais, a Apimec. Aí, eles tremem na base.

O pior é que no futuro tudo isso só vai piorar. Essas empresas de telemarketing serão um dia substituídas por outras de bem mais longe, em Goa, na Índia. E ficaremos felizes em ser recebidos com sotaque português.

No fundo, você é feliz e não sabe. Você simplesmente não imagina o futuro que nos espera.

Stephen Kanitz é formado pela Harvard Business School (www.kanitz.com.br)

Revista Veja, Editora Abril, edição 2004, ano 40, nº 15, 18 de abril de 2007, página 22

O que todo médico deveria saber

Posted in Atualidades, Uncategorized by Raul Marinho on 11 novembro, 2008

medico

Na verdade, o que praticamente todo mundo deveria saber, mas principalmente os profissionais liberais:

A coragem de cobrar caro

S.Kanitz

Meu médico me recebeu todo envergonhado pelo atraso de duas horas na consulta marcada.

“Doutor, eu não estou irritado pela espera porque o senhor é simplesmente o melhor médico do país, e eu não sou bobo. Prefiro esperar a consultar o segundo ou o décimo melhor especialista da área.” Isso o tranqüilizou. “Eu só acho triste que o melhor médico deste país esteja cobrando o mesmo preço que os outros, tendo de trabalhar o dobro, sem tempo para estudar e ver a família. Eu, como palestrante que sou, cobro dez vezes o preço desta sua consulta, só que nunca chego atrasado.”

Ele concordou e balbuciou a seguinte frase, que me levou a escrever este artigo. “Tenho medo de cobrar mais do que os meus colegas. Eles ficariam com inveja, falariam mal de mim, seria um inferno.”

No Brasil, a maioria dos empregados e profissionais no fundo tem medo de pedir um aumento de salário ou de cobrar mais caro. Cobrar mais significa criar um cliente mais exigente, que irá reclamar toda vez que o serviço não corresponder ao preço. Cobrar menos é sempre a saída mais fácil, dá muito menos problemas, menos reclamações, como no meu caso. É preciso ter coragem para cobrar mais e assumir as responsabilidades inerentes. A maioria prefere o comodismo e a mediocridade do “preço tabelado”. Só que, se cobrar o mesmo que os colegas menos competentes, você estará roubando clientes deles, e é isso que cria inveja e maledicência. Você estará fazendo “dumping profissional”, estará sendo injusto com eles e consigo mesmo.

Eu sei que é difícil cobrar mais caro, mas alguém tem de dar o exemplo, mostrar aos outros profissionais o caminho da excelência, implantar novos padrões, como pontualidade, por exemplo. Você será o guru da nova geração, e a inveja que terão de seu novo preço fará com que eles passem a copiá-lo. E, à medida que seus colegas se aprimorarem, sua vantagem competitiva desaparecerá e você terá de reduzir o preço novamente ou então melhorar ainda mais seus serviços.

Somos essa sociedade atrasada porque, entre nós, cobrar caro, ganhar mais do que os outros é malvisto pelos nossos intelectuais, políticos, líderes religiosos e professores de sociologia. O paradigma de sucesso deles é cobrar pouco. Melhor ainda seria não cobrar, oferecendo de graça ensino, saúde, segurança, cultura, aposentadorias, remédios, comida, dinheiro, enfim. De graça, o povo não tem como reclamar dos péssimos serviços, os alunos desses professores não têm como criticar as péssimas aulas. “De cavalo dado não se olham os dentes.” Se alguma coisa a história nos ensina é que o “tudo grátis” traz consigo a queda da qualidade dos serviços públicos, a desvalorização do serviço, o desprezo pelo povo nas filas, a exclusão social, a corrupção e a desmoralização de todos os envolvidos.

O programa Bolsa Escola foi criado no governo do PSDB como uma forma inteligente de incentivar as mães a manter os filhos nas péssimas aulas do ensino público. Quando o estímulo deveria ser aulas interessantes a que nenhum aluno curioso iria faltar. Nós administradores já descobrimos há tempos que refeições grátis para funcionários não são valorizadas, e a qualidade despenca. Por isso, cobramos algo simbólico, 10% a 20% de seu valor. Se o ensino fosse cobrado, em pelo menos 10% do valor, teríamos pais de alunos reclamando do péssimo ensino público e gerando pressão por melhoria e redução de custos. Dizer que nem isso dá para pagar é mentira – 10% não chegariam a 20 reais por mês. Tem muito pai que faria trabalho extra pelo orgulho de saber que foi ele quem custeou a educação dos filhos, e não a caridade estatal. Se temos falta de recursos em educação, por que não cobrar pelo menos 10% do valor? Seria falta de coragem ou simplesmente vergonha?

Precisamos mudar a mentalidade deste país, uma mentalidade que incentiva a mediocridade, e o medo de cobrar pelos serviços, por óbvias razões. Se você acha que cobrar caro e ficar rico é politicamente incorreto, como muitos professores têm ensinado por aí, doe o adicional pelo meu site http://www.filantropia.org ou então passe a trabalhar menos, volte para casa mais cedo e curta sua família. Mas não faça a opção pela pobreza, não tenha medo de cobrar cada vez mais. Caso contrário, continuaremos pobres e medíocres para sempre.

Stephen Kanitz é formado pela Harvard Business School (www.kanitz.com.br)

Editora Abril, Revista Veja, edição 1979, ano 39, nº 42, 25 de outubro de 2006, página 28

Lanterna na proa*

Posted in Ensaios de minha lavra by Raul Marinho on 17 outubro, 2008

Na década de 1960, antes dos exames de ultra-som, havia um médico (clínico geral) em Rio Preto que acertava em 100% das vezes o sexo do bebê. Ele olhava para a mãe logo que esta sabia estar grávida e dizia, enigmaticamente: “é menino” (ou “é menina”), e em seguida pegava a ficha da paciente e anotava o palpite, à caneta, pedindo que a paciente retornasse ao consultório após o parto. O detalhe é que esse médico anotava na ficha o palpite oposto do que ele informara de viva voz, ou seja: se ele dissesse que era menino, ele anotava menina, e vice-versa. No retorno, duas coisas poderiam acontecer: 1)a paciente estava feliz porque o médico acertara, ou 2)ela estava indignada com o erro do profissional. No primeiro caso, era só festa; mas se a mãe estivesse decepcionada com o prognóstico errado do médico, este abria o arquivo, pegava a ficha, e dizia: “Moça, acho que a senhora estava nervosa e se confundiu… Olha aqui a ficha: eu anotei menino e não menina, como a senhora estava achando” (ou o contrário). Constrangida, a mãe voltava para casa convencida de que ela é que havia entendido errado.

Muitos profissionais da incerteza têm esse tipo de estratégia. Eu poderia, por exemplo, me consolidar como um vidente de sucesso, adivinhando quem será o campeão paulista de futebol de 2009. Se eu publicar nos classificados da Folha que o Palmeiras será campeão, no Estadão que será o São Paulo, no Diário de S.Paulo, o Crinthians, e assim sucessivamente, eu terei provas do meu acerto qualquer que seja o resultado. Como os jornais que estampavam um resultado diferente do verificado já estariam no lixo (e ninguém guarda classificados de “declarações à praça”, a não ser o próprio interessado), eu, que guardei todos eles, escolheria o que me convém e pronto, nasceu um vidente. O grande problema desta estratégia é que eu só conseguiria sucesso uma única vez. No ano que vem, quando eu fosse fazer as previsões para 2010, as pessoas provavelmente estariam atentas para declarações em meu nome, e logo perceberiam o engodo (risco que o médico do parágrafo acima não corria, já que as informações dele eram privadas).

Economistas, de uma forma geral, utilizam estratégias mais arriscadas para conseguir fama. Sou viciado em sebos, e veja o livro que encontrei um dia desses:

Ravi Batra, atualmente professor da prestigiosa Universidade Metodista Sulista em Dallas, Texas, previu um cataclisma na economia estadunidense nos anos 1990. Abarrotado de tabelas, gráficos e equações, o livro de Batra tinha tudo para ser um bestseller global, e seu autor um sério candidato ao Nobel, não fosse por um pequeno detalhe: os anos 1990 foram espetaculares para os EUA. Houve crise no México, na Rússia, nos “Tigres Asiáticos”, e o Brasil sofreu com a era Collor (e depois com a estagnação dos anos FHC), mas o foco do trabalho de Batra, os EUA, foram de vento em popa. (O que me assusta é que o mais novo lançamento de Batra é “The New Golden Age”, lançado em abril de 2008).

Hoje em dia, Nouriel Roubini desponta como o grande gênio da crise dos sub-primes. Foi ele quem alertou o mundo sobre o precipício logo em frente, mas ninguém deu atenção às suas sábias palavras. Curioso que o próprio Roubini não ouviu sua voz, já que se tivesse ouvido poderia ser o homem mais rico do mundo atualmente, apostando no mercado a termo ou de opções contra o Dow Jones. (Mas não se engane, mr. Roubini é um professor pardal da academia que não tem tempo para essas coisas mundanas como o dinheiro, como se percebe na foto abaixo). Agora, esse economista faz um novo alerta: “o mundo vai levar entre 18 e 24 meses para sair da crise”. Anotem isso em suas cadernetas! (Aliás, anotem também que eu estou prevendo que haverá inundações em grandes cidades do Brasil no início de 2009, devido às fortes chuvas que ocorrerão no próximo verão).

Varrendo a web para ver se achava alguém que não incenssasse Roubini, encontrei uma voz dissonante: Stephen Kanitz, que publicou um execelente artigo sobre o tema no seu site. Conheço o Kanitz, essa lenda do mundo dos negócios desde os anos 1980, quando era estudante de administração da FEA-USP, e ele um dos professores mais famosos da mesma instituição. Tornei-me amigo do Stephen uns anos atrás, ao comentar um artigo que ele escrevera na Veja, e acabamos fazendo uma viagem juntos no ano passado, para Williamsburg (EUA), onde participamos de uma conferência sobre Evolução & Comportamento. Numa tediosa viagem de trem entre Washington e Williamsburg, o Kanitz me convenceu porque não se deve confiar em economistas como o Batra ou o Roubini (sim, eu também ia na onda desses caras há até um ano e meio atrás): estes sujeitos são oportunistas, como o médico de Rio Preto do início deste artigo, e ficam cavando oportunidades para aparecer na mídia como os verdadeiros profetas o tempo todo (é aquele negócio: até um relógio quebrado marca a hora certa duas vezes por dia). Simplesmente não existe esse negócio de previsão econômica do tipo Batra/Roubini, o que existe é chute que, por acaso, acerta o gol. Se você ainda duvida, leia “A lógica do cisne negro”, do Nassim Nicholas Taleb (ou assista à minha resenha do livro, abaixo). Depois não digam que não avisei.

*”Lanterna na proa” é um trocadilho com o título do último livro do Roberto Campos (aliás, sua autobiografia), o pai de todos os economistas do tipo Batra/Roubini.

Que crise é essa?

Posted in Atualidades by Raul Marinho on 15 outubro, 2008

Nestes momentos de crise, todo mundo está falando de 1929 e da grande depressão dos anos 1930. Mas parece que o paralelo mais adequado seria a crise de 1873, que começou com problemas no mercado hipotecário, e depois se alastrou para os bancos. Infelizmente, não encontrei (ainda) nenhum artigo decente em português sobre ela na web. Para os versados no idioma de Shakespeare, recomendo este artigo do professor de História do William & Mary College (EUA), Scott Reynolds Nelson.

(Estive no William & Mary no ano passado para o congresso anual do HBES-Human Behaviour and Evolution Society. Trata-se da segunda mais antiga universidade estadunidense [a 1a. é Harvard], e uma belíssima construção, na não menos bela Williamsburg [Virgínia], uma espécie de Ouro Preto dos gringos, como se pode ver na foto abaixo. O autor desta película foi o Stephen Kanitz, para quem vão os créditos).

Uma curiosidade: na cédula estampada abaixo, a coincidência das crises. Ela foi impressa em 1929 com a figura do General Grant, presidente estadunidense dos anos 1870. Lendário líder militar, homem honrado e íntegro (embora anti-semita), Grant não era um gênio das finanças – na realidade, ele só não morreu na miséria porque conseguiu um adiantamento por suas memórias, que foi o que imortalizou seu nome, no fim das contas. Os dois mandatos da gestão de Grant foram uma catástrofe econômica, mas ele conseguiu entregar um país saneado em termos fiscais.